Blog

De band met je klant in historisch perspectief

Iedereen heeft het over de band met de klant. Iedere ondernemer streeft er naar de klant "te leren kennen". Vooral waar het zijn bestedingspatroon betreft. Maar als we nog niet eens zo heel ver terug gaan in de geschiedenis dan zien we eigenlijk alleen maar een cirkel die langzaam gesloten gaat worden

Wat is er eigenlijk nieuw of anders?

Tegenwoordig zien we iets nieuws: De bezorgservice. Het wordt naar buiten gebracht als hét idee van de moderne tijd: De moderne mens wil geen tijd meer steken in het verzamelen van zijn boodschappen. Die heeft zijn tijd hard nodig voor andere, minder triviale zaken. Maar is concept van deze manier van je klanten bedienen wel zo nieuw? Die app waar je boodschappen mee bestelt was er inderdaad niet, Nee. Maar er was wel iets vergelijkbaars

De kruidenier had een boekje

Ik ga voor het antwoord op die vraag ruim vijftig jaar terug in de tijd. In Katwijk aan den Rijn, waar in toen woonde, wist je eigenlijk niet beter. We hadden kruidenier Piet van Kampen. Die had een boekje. Daar schreef je in wat je nodig had. En dat werd dan opgehaald en de volgende dag werd dat thuis afgeleverd. Met het boekje er weer bij voor de volgende bestelling die in een doos op de achterdeurmat werd gezet. In de winkel kwam je nauwelijks. Ja, periodiek om de opgeschreven boodschappen een keertje te betalen. En ook dat had meestal geen haast. De kruidenier kende geen leverancierskrediet. Hij wist gewoon dat hij zijn geld zou krijgen.

Het paard van de groentenboer

We hadden Gijs van Delft, de groentenboer. Eerst met de groentenwagen met een paardje ervoor dat zonder enige leiding zelf van klant naar klant sjokte. Toen het paardje overleed werd het vervangen door een kleine bestelwagen met open zijkanten waar de winkel lag uitgestald. Je groenten zocht je uit voor je huisdeur. We hadden bakker Kranenburg die met een fiets met een hele grote mand brood kwam brengen. Netjes met een servet over de arm. We hadden Jaap Verdoes, de melkboer. Die kwam met een emmer melk met een maatbeker en schepte in de keuken de benodigde hoeveelheid melk in een pan.

Klantgerichte marktbenadering? Nooit van gehoord

Deze mensen hadden nog nooit van klantgericht marktbenadering gehoord. Ze werkten gewoon op de manier die toen gebruikelijk was. Ook van klantenbinding hadden ze nog nooit gehoord. Maar Ze wisten alles van iedereen. Dat wel. Persoonlijke zaken en alle voorkeuren. En ze wisten dat als ze iets speciaals in de aanbieding hadden, welke klanten daar best wel eens belangstelling voor konden hebben. Was de klant een dag niet thuis dan zette men wel op basis van ervaring iets bij de achterdeur of in het schuurtje.

De meest optimale klantenband

Het was met door de ogen van zowel winkelier als consument waarschijnlijk de meest optimale klantenband die denkbaar was. Maar de kruidenier werd met notitieboekje en al opgeslokt door een supermarktketen. En die supermarkt ging ook groenten en voorverpakte melk verkopen. En kreeg een broodafdeling met veel meer soorten als de bakker in zijn fietsmand kon hebben. En de kleine middenstanders hielden het nog wel een paar jaar vol maar verdwenen toch één voor één van de deur af omdat ze iets anders gingen doen.

Spaart u zegeltjes?

De vrij innige contacten van klanten en leveranciers werden teruggebracht tot het moment van afrekenen bij de kassa. De klant was geen bekende meer, de klant werd een anoniem persoon die goederen kwam halen waar hij voor betaalde. Hij werd een economisch begrip zonder wie de winkel geen bestaansrecht meer had. De klant was een anoniem individu met een portemonnee geworden.

En was nu die anonieme klant?

En winkeliers en een inmiddels nieuwe professie, de marketingspecialist, gingen alle mogelijke moeite doen om te achterhalen wie nu die anonieme klant was. Wat die klant wilde. Waar hij zijn geld aan wenste te besteden. Wat er in die portemonnee zat als hij de winkel binnen kwam. En kon je die klant gebruiken? Bijvoorbeeld om je producten aan te bevelen?

De cirkel sluit zich

Precies die informatie die de groentenboer met zijn paard en wagen en de melkboer met zijn melkemmer destijds gewoon wisten. De cirkel is eigenlijk weer rond.

Sleutelwoorden

supermarkt(12) leveranciers(13) app(14) boodschappen(14) denkbaar(15) gesloten(15) netjes(17) verdwenen(18) achterhalen(18) boekje(18) optimale(20) mens(20) contacten(20) portemonnee(23) deur(23) vol(28) nee(29) persoonlijke(31) belangstelling(31) thuis(34) besteden(36) verzamelen(37) moderne(43) open(48) aanbieding(49) klanten:446;geld:399;producten:317;vooral:251;klant:208;vraag:187;verkopen:173;nooit:165;best:117;idee:117;consument:108;ondernemer:106;winkelier:98;basis:93;bekende:89;tegenwoordig:79;betalen:75;nauwelijks:69;inderdaad:66;nieuw:64;ervaring:62;eerst:62;winkeliers:58;nieuws:58;begrip:55;antwoord:53;aanbieding:49;open:48;moderne:43;verzamelen:37;besteden:36;thuis:34;belangstelling:31;persoonlijke:31;nee:29;vol:28;deur:23;portemonnee:23;contacten:20;mens:20;optimale:20;boekje:18;achterhalen:18;verdwenen:18;netjes:17;gesloten:15;denkbaar:15;boodschappen:14;app:14;leveranciers:13;supermarkt:12